Cuando el trabajo remoto pasa de ser un diferenciador a ser un mecanismo de subsistencia empresarial.
En este espacio quiero abordar este tema desde un ángulo diferente: más allá del individuo, cómo hacerlo eficiente desde una perspectiva de equipo y de empresa.
Las crisis traen oportunidades, y no con esto quiero minimizar su efecto en la sociedad o peor aún justificarlas. El Covid-19, sin ahondar en la enfermedad, sino en los efectos sociales en el colectivo, nos ha llevado a la sociedad a adoptar nuevas formas de desempeñar nuestras actividades acelerando la necesidad del trabajo remoto.
El trabajo remoto, no es una tendencia aislada que sucede ahora, venía siendo una respuesta a las necesidades que las empresas toman en cuenta para atraer al talento joven, a personas con obligaciones en el hogar e incluso desde un punto de vista más consciente, las organizaciones lo están considerando como una ayuda al ambiente reduciendo la necesidad de transporte, sin embargo la situación actual hace que este tema sea más relevante que nunca.
En opinión personal, dudo que el efecto del trabajo remoto se revierta completamente, aún superando la crisis actual, la “normalidad” cambiará y las empresas se verán forzadas a adaptarse a una nueva realidad. Es por eso que traigo a colación algunas lecciones aprendidas por más de 6 años en ThoughtWorks brindado servicios de consultoría tecnológica de manera remota y más de 20 años de aprendizajes colectivos de esta empresa brindando servicios distribuidos.
Desde la perspectiva de la empresa
El trabajo remoto debe ser considerado una capacidad empresarial
Más allá de que una persona pueda hacerlo o que haya sido adoptado por un equipo, las organizaciones deben mirar el trabajo remoto como una capacidad empresarial a desarrollar.
Algunos humanos son capaces de tocar un instrumento musical de manera extraordinaria; en un principio las actividades y rutinas asociadas requieren esfuerzos deliberados hasta que la capacidad sea desarrollada, es entonces cuando las melodías, que para un novato son imposibles, para los expertos son tan fáciles que las ejecutan sin siquiera pensarlo mucho.
Así mismo las organizaciones que desarrollan capacidades, pueden concentrar sus esfuerzos en temas más complejos basados en las habilidades que como organización han adquirido.
Si bien esta no es una guía de cómo desarrollar una capacidad de negocio, mi intención es poner sobre la mesa algunas experiencias en trabajo remoto que pueden hacer este camino más fácil.
Promover la cultura organizacional en un contexto diferente, por supuesto que esta modalidad trae cambios, y las organizaciones se deben adecuar a ellos, sin embargo la misión y los valores de la empresa buscan permanecer en el largo plazo, el reto es cultivarlos y promoverlos en un entorno un tanto diferente.
Reaccionar rápido y tener en cuenta el largo plazo, si bien las crisis o emergencias pueden llevar a reacciones inmediatas, no quiere decir que esas acciones y formas de trabajo puedan perdurar en el tiempo. Adaptar la visión de cómo trabaja la organización será necesario. La empresa debe comunicar las acciones inmediatas pero debe comunicar el plan o el anhelo de ir más allá de eso, los colaboradores luego de un tiempo se pueden sentir inconformes con una forma de trabajo improvisada.
Tomar en cuenta a todos los individuos como parte del todo, los colaboradores deben saber que están respaldados por una organización, que no están aislados, que hay una diferencia entre ser un “freelancer” que trabaja desde su casa y ser un colaborador de una organización que trabaja desde su casa.
Promover espacios virtuales de comunicación grupal, no solo para hacer comunicaciones oficiales, sino también espacios de discusión y conversación activa entre individuos y equipos. Abrir debates, buscar temas donde la gente pueda exponer sus ideas.
Buscar encuentros frente-a-frente periódicamente, el tener la capacidad de trabajar remotamente no significa que se lo tenga que hacer siempre, nada se compara a hablar con alguien personalmente, las conexiones creadas en este tipo de encuentros perduran en el tiempo, especialmente cuando la organización no nació remota.
Confiar en los equipos y promover la autonomía, existe la creencia todavía de que si no se ve a las personas en el sitio de trabajo entonces no están trabajando, hemos visto que el nivel de autonomía cuando no hay supervisión directa, aumenta (al menos en nuestra experiencia), siempre y cuando las expectativas estén claras, los objetivos definidos y las facilidades instauradas.
La gente se desgasta más trabajando remoto, las organizaciones deben tomar en cuenta que los individuos, trabajan más al estar desde casa; después de un tiempo de generar costumbre, las distracciones disminuyen y el tiempo de enfoque al trabajo es mayor por parte del individuo, temas como lesiones o el desgaste intelectual (efecto burnout) deben ser considerados.
Remoto desde el ingreso, cuando una nueva persona ingresa a la organización, quizás no sabe cómo hacer trabajo remoto; si se quiere adquirir esta capacidad empresarial, la organización debe ofrecer a los nuevos colaboradores desde su onboarding, los implementos, el instructivo, los estándares de herramientas y capacitación, así como exponerlo a ambientes de trabajo remoto desde el inicio.
Los sistemas de comunicación deben ser oficializados, seleccionar herramientas de software para videollamadas, mensajería instantánea, email.
Reconocer que todos pueden trabajar remoto, tener la capacidad de trabajar remoto, quiere decir que cualquier persona o equipo lo pueda hacer, o incluso en casos de crisis o emergencias, que todos lo tengan que hacer al mismo tiempo. Tener un plan de cómo proveer la infraestructura e implementos necesarios es indispensable.
Asegurar y/o proveer a los colaboradores de implementos y servicios para poder trabajar desde su casa de manera eficiente: audífonos, parlantes, cámaras, micrófonos, computadoras portátiles, monitores, internet de alta velocidad, etc.. En estos momentos estamos viendo cómo incluso la prestación de sillas y escritorios son necesarias. Proveer kits básicos de trabajo remoto al momento de que un nuevo colaborador ingresa a la organización (al menos audífonos de alta calidad).
Redes y mecanismos de acceso seguros, es primordial que las empresas tengan un plan (no improvisado) y ciertos estándares implementados para el acceso remoto hacia sus servidores, bases de datos, aplicaciones, etc. El NIST, por ejemplo emitió una guía en 2016 para empresas de cómo hacerlo.
Instalar software de acceso seguro en las computadoras de todos los colaboradores para acceder a la red interna de la empresa desde el primer día de ingreso e.j.: clientes VPN si la empresa lo maneja.
Asegurar el acceso a los proveedores de servicio, no solo a los colaboradores.
Se amplían los límites de contratación, las empresas ya no estarán limitadas a contratar personas que vivan en su misma ciudad.
El espacio físico cuando una empresa comienza a institucionalizar el trabajo remoto, quizás el espacio físico no tenga que crecer en la misma proporción que antes.
Los horarios pueden cambiar ya que muchas personas podrán optimizar el tiempo de transporte y empezar sus actividades más temprano..
Nuevos proveedores, las organizaciones buscarán nuevos proveedores para adecuar espacios remotos de sus colaboradores.
Desde la perspectiva de los equipos
El todo es más que la suma de sus partes.
Cuando hablamos de un equipo no solo hablamos de un grupo de personas que trabajan juntas, sino de un ente que ha desarrollado una cultura, una forma de trabajo, valores compartidos y metas que van más allá del individuo. Hemos visto como aspectos de la cultura de un equipo se mantienen incluso cuando todos los miembros originales han sido reemplazados.
CULTURA
La entidad (equipo) debe ser tomada en cuenta además de los individuos y es indispensable que alguien tome la batuta.
- En nuestros equipos, las buenas prácticas del trabajo remoto se han convertido en un hábito, sin embargo cuando trabajamos con clientes que no están acostumbrados a esto, el designar un “champion” del lado del cliente, que es quien aboga por velar que estas las buenas prácticas se cumplan, es necesario.
- Si todavía estas prácticas no se han convertido en un hábito es recomendable que alguien tome la batuta y abogue por ello.
Escoger un horario, puede ser el mismo que cuando todas trabajaban presencialmente, sin embargo, cuando están trabajando desde casa, el tiempo utilizado en el transporte, es utilizable y puede ser excusa ideal para iniciar y finalizar antes.
Conservar y crear nuevas prácticas y rituales, si se solía trabajar de manera presencial y ahora se cambia a un esquema remoto, hay que buscar la manera de adaptar las prácticas para que sean amigables de manera remota e ir cambiando de a poco, evitar cambios bruscos de forma que la cultura vaya evolucionando no destruyéndose.
Introducir el trabajo remoto en las retrospectivas intencionalmente o hacer retros específicamente para este tema.
Tener en cuenta a las personas como individuos y ser empáticos, crear espacios virtuales intencionalmente de conversación personal, ser tolerantes a los nuevos espacios de trabajo, no todos tienen una oficina en su casa.
COLABORACIÓN
Utilizar una pizarra virtual, muchas veces es necesario dibujar, cuando las personas están Cara-a-Cara se levantan y utilizan una pizarra, al estar remoto se necesita un board virtual colaborativo (Mural nos ha ayudado mucho). Se puede tener un board dedicado como si fuera un pizarrón, al que todos tienen acceso.
Incluir la sala virtual en todas las invitaciones de las sesiones de trabajo y todos los links de documentos, presentaciones, etc.. que vayan a ser utilizados.
Todo digital, si bien parece obvio a veces no lo es, cuando estamos trabajando de forma distribuida hay ocasiones que dos o más personas se encuentran juntas y por la facilidad se tiende a utilizar la pizarra y poner una cámara para que la gente vea, o utilizar el board de avance de trabajo (kanban, scrum) físico y poner una cámara: esto hace que la comunicación y la conversación sea aislada y dominada por la gente que se encuentra junta y se excluye a los demás miembros.
Si uno está remoto, el equipo está remoto, basta con que alguien en el equipo no se encuentre físicamente para que el equipo esté en modo remoto, esto implica que todos los que estén juntos se comuniquen mediante la herramienta de mensajería instantánea o que incluso todos se unan a las videollamadas desde sus computadoras para las reuniones de trabajo.
VIDEOLLAMADAS
Una sola herramienta para videollamadas, hay muchas en el mercado, el escoger solo una ayuda a que los plugins, los drivers, etc. se hayan configurado y funcionen bien para todos, a veces el tener dos herramientas, una con el cliente y otra para nosotros, ocasiona inconvenientes como que el micrófono o audio a veces no sirve si sales de una herramienta y entras a otra, entonces reiniciar la computadora o re configurar algo es necesario.
Considerar criterios claves al escoger una herramienta: que permita mute/unmute fácil, incluso en pantalla completa o compartida, que se pueda compartir la pantalla con varias opciones, en Zoom por ejemplo se puede elegir la ventana a compartir, de esa forma se pueden ver notas al momento de hacer una presentación. Tener en cuenta que existen herramientas de videollamadas que tienen limitaciones en cuanto a miembros conectados o a tiempo de duración.
Videollamada grupal siempre abierta en la que todos los miembros puedan estar conectados siempre; si alguien se encuentra en otra llamada es comprensible que no esté conectado, se recomienda unirse a la llamada grupal en cuanto sea posible, esto ayuda a crear un sentido de equipo y transparencia.
Cámara prendida, parlantes/audífonos abiertos y micrófonos cerrados para todos los individuos.
Micrófono y monitor compartido, si hay miembros del equipo que se encuentran juntos es recomendable prender también un micrófono central y un monitor conectado a la videollamada grupal.
Dos monitores si es posible para cada miembro del equipo, uno para su trabajo personal y otro para proyectar la videollamada grupal siempre visible.
MENSAJERÍA INSTANTÁNEA
Oficializar una sola herramienta de mensajería instantánea para el equipo. Siempre hay preferencias diferentes: slack, telegram, hangouts, etc., pero el tener solo una es esencial para fortalecer la comunicación como equipo y evitar conversaciones aisladas.
Considerar criterios claves al escoger una herramienta, al momento de evaluar considerar una que permita tener varios canales, etiquetar personas, notificaciones, versión móvil y de escritorio, que se pueda instalar en varios sistemas operativos, que permite saber fácilmente cuáles son los mensajes no leídos.
Instalar en el teléfono móvil: la energía eléctrica y la conexión a internet no son tan fiables como quisiéramos, al menos la telefonía móvil suele servir en esos casos. No hay que olvidar de silenciar las notificaciones luego del horario convenido.
Contestar rápidamente y respetar los horarios convenidos, el uso de estas herramientas es justamente para tener interacciones inmediatas, si un mensaje llega, lo esperado es una respuesta rápida, es por ello que al momento de enviar un mensaje hay que ser consciente de los horarios convenidos y del tiempo de los otros que pueden estar enfocados en otras tareas.
Solo para respuestas rápidas, evitar utilizar este medio para temas que no requieren una respuesta rápida.
No utilizar el chat de videollamadas, si la herramienta de mensajería instantánea no es la misma de las videollamadas entonces evitarla al momento de enviar links o cualquier texto, oficializar toda comunicación de este tipo en la misma herramienta, en ocasiones en una llamada es necesario enviar el link de una presentación o un extracto de un mail y por facilidad se utiliza, por ejemplo, el chat de Zoom, la desventaja es que los mensajes en el chat de Zoom son volátiles, y no siempre son visibles para las demás personas que se unen después.
CANALES
Un canal principal del equipo, para mantenerse siempre atentos.
No hay sobre comunicación, si alguien va a estar desconectado por algún motivo por mas de 10 minutos es importante notificarlo: AFK 15 min, volví, buenos días, etc. hacen que la cultura del equipo no se pierda.
Abrir un canal informal: a veces es necesario distraerse, un chiste, memes, etc. y en ocasiones el canal grupal no es el mejor mecanismo, aquí caen todos los mensajes que no requieren una respuesta rápida o ninguna en absoluto.
Mantener la relevancia en los canales, frases como “No lo ví”, “Se me pasó” u otra similar son un buen indicativo que gran parte de los mensajes no son importantes para los miembros.
Evitar conversaciones muy específicas entre dos personas en los canales grupales, quizás es necesario una llamada.
Canales por intereses comunes, dependiendo de las necesidades se pueden abrir otros canales donde se traten temas específicos de un grupo que no son relevantes para todo el equipo.
Evitar la proliferación de canales, Si bien abrir un canal es fácil, la consecuencia es que las personas no saben que seguir o dónde colocar sus mensajes.
La mensajería instantánea no reemplaza al correo electrónico. El email es la mejor manera para tener conversaciones importantes que pueden ser tratadas de manera asíncrona.
Preferir videollamadas cuando se requiere mayor comunicación, si es una conversación importante y/o requiere acción inmediata cambia a una videollamada inmediatamente.
Toda innovación es producida por una necesidad, ya sea de motivación interna o por agentes externos, que hace que las organizaciones se adapten a un nuevo entorno para poder seguir siendo relevantes.
El trabajo remoto no es algo nuevo, pero hoy es mas importante que nunca. El efecto que esta crisis esta causando en cuanto al trabajo remoto no se revertirá del todo; esta crisis solo aceleró la adopción de esta práctica que seguirá permeando en la organizaciones y la sociedad generando efectos colaterales y un cambio de cultura al que tendremos que adaptarnos todos.
Analistas del negocio
Fausto De La Torre 